دانلود اپلیکیشن آتینو

تجربه مشتری

چگونه ارائه خدمات شخصی سازی شده به مشتریان، رضایت آن ها را به ارمغان می آورد؟

مصرف کنندگان دوست ندارند زمان زیادی را صرف رفتن به فروشگاه های فیزیکی در جهت انتخاب و یا اطلاع از قیمت ها بکنند.

امروزه روند شخصی سازی برای مشتریان، عمل ارائه یک تجربه در فروشگاه است که برای هر مشتری به صورت جداگانه طراحی می شود.

شخصی سازی تجربه خرید برای مشتریان، افزایش حاشیه سود و تقویت وفاداری مشتری را به دنبال دارد.

تغییرات فرهنگی و جمعیتی، تغییر در انتظارات مصرف کنندگان را منجر می شود.

مصرف کنندگان امروزی از فروشگاه های خرده فروشی و دیگر امکان عمومی، به جای توضیح در خصوص خدمات شان، انتظار کسب تجربه را دارند، آن ها تمایل چندانی به بازدید فیزیکی از فروشگاه ندارند، بلکه مایلند هر چیزی را به صورت آنلاین بیابند.

80 درصد از شرکت های بزرگ خودشان را به عنوان ارائه دهندگان خدمات “برتر” معرفی می کنند، اما تنها 8 درصد از مشتریان، معتقدند که خدمات برتر” را از این فروشگاه ها دریافت کرده اند.

حفظ مشتریان و وفادار نگه داشتن آن ها به برند شرکت، یک چالش بزرگ برای صاحبان کسب و کارهاست.

تحقیقات نشان می دهد که بیش از 90 درصد از مشتریان، تنها پس از یک بار تجربه خرید بد، آن کسب و کار را برای همیشه ترک می کنند.

این امر بیانگر این است که نه تنها تجربه باید بزرگ و رضایت بخش باشد، بلکه باید در طول زمان ثابت باشد.

مصرف کنندگان انتظار دریافت خدمات شخصی سازی شده را دارند.

مصرف کنندگان نه تنها می خواهند، بلکه انتظار دریافت خدمات شخصی سازی شده را دارند.

آن ها انتظار دارند خرده فروشان ترجیحات و منافع آن ها را درک کنند.

تحقیقات نشان می دهد که به احتمال زیاد، 78 درصد از مشتریان در صورت دریافت پیشنهادات شخصی سازی شده و هدفمند، مشتریان وفادار آن کسب و کار باقی بمانند.

عدم ارائه پیشنهادات شخصی سازی شده، عکس این عمل را به دنبال دارد.

علاوه بر آن، آن ها مایل به پرداخت 25 درصد هزینه بیشتر در ازای دریافت تجربه بهتر مشتری خواهند بود.

یک محصول، خدمت و یا یک تجربه شخصی سازی شده، بر اساس رفتارهای مشاهده شده و یا ترجیحات یک خریدار ایجاد می شود.

شخصی سازی نیازمند خرده فروشانی است که در یک راه بسیار صمیمی و دوستانه، رفتار خرید و ترجیحات مشتریان شان را بشناسند.

حال یک سوال:

پس صاحبان کسب و کارها در جهت بهبود تجارب مشتریان و تعامل نزدیک تر با آن ها، به چه نحوی باید اقدام به ارائه تجارب شخصی سازی شده کنند؟

باید بگوییم که شخصی سازی نیازمند کسب دانش در رابطه با مشتریان می باشد و این دانش از برنامه های وفاداری مشتری، سیستم های انتصاب، ملاقات و خوشامدگویی در فروشگاه، کیوسک های چک کن سلف سرویس، و یا برنامه های کاربردی قابل دستیابی است.

اطلاعات دریافتی از مشتریان، شامل نام، سن، جنسیت، و تاریخچه خریدهای قبلی است.

این اطلاعات توسط پلت فرم های ایجاد تعامل مشتری در فروشگاه، در جهت شخصی سازی تجربه مشتریان، جایگذاری بهتر مشتریان درون فروشگاه و به اشتراک گذاری موثرتر اطلاعات شان در رابطه با محصولات و خدمات به کار گرفته می شود.

اما مهم تر از همه، این امر به آن ها اجازه آماده سازی انطباق ارتباطات شان در جهت ارائه محصولات مناسب را می دهد.

یک مشتری علاقمند به محصولی خاص، به دنبال فردی است که نه تنها دانش کافی در رابطه با محصول موردنظرش داشته باشد، بلکه از نیازها و ترجیحاتش هم آگاه باشد.

در این خصوص استفاده از کیوسک های هوشمند تعاملی، دیجیتال ساینیج، و برنامه های موبایل، سیستم های ارتباطی، تکنولوژی آیبیکن و … مفید به نظر می رسد.

نکته آخر اینکه کسب وفاداری مشتریان به اندازه جذب مشتریان جدید، ارزشمند است و کسب و کارها نیاز به ایجاد برنامه هایی در خصوص وفادارسازی مشتریان شان می باشند، در غیر این صورت، پایه و اساس آن کسب و کار فروخواهد ریخت.

مطالب مرتبط:

دیجیتال ساینیج در پمپ گاز – پمپ گاز مدرن
دیجیتال ساینیج و صنعت مد
پنج نکته در پیاده سازی تکنولوژی دیجیتال ساینیج
سه نکته درباره صفحه نمایش های دیجیتال تعاملی
پنج مزیت تکنولوژی دیجیتال ساینیج در صنعت گردشگری
پریسا رنجبر

کارشناس ارشد مارکتینگ